SLA usług FlexCloud

SLA określa standard dostępności usług FlexCloud, zasady zgłaszania incydentów, wyłączenia, prace techniczne, odpowiedzialność oraz sposób rozpatrywania zgłoszeń dotyczących dostępności.

Dostępność oznacza możliwość korzystania z podstawowej funkcji usługi w zakresie warstwy infrastrukturalnej utrzymywanej przez FlexCloud.

Incydent oznacza zdarzenie wpływające na dostępność lub prawidłowe działanie usługi, które zostało potwierdzone przez monitoring FlexCloud albo zweryfikowane na podstawie zgłoszenia klienta.

Miesięczny okres rozliczeniowy SLA oznacza okres, dla którego obliczana jest dostępność, chyba że indywidualne warunki usługi wskazują inaczej.

Standardowa deklarowana dostępność usług wynosi 99.9% w miesięcznym okresie rozliczeniowym, chyba że opis planu lub indywidualne warunki wskazują inny poziom.

Dostępność dotyczy infrastruktury FlexCloud, w szczególności hostów, storage, sieci, środowiska hostingowego i elementów panelu zależnych od FlexCloud.

W przypadku VPS i VDS dostępność infrastruktury jest oceniana niezależnie od konfiguracji systemu operacyjnego, aplikacji, zapory, usług procesowych i zmian wykonanych przez klienta.

W przypadku Hostingu WWW dostępność jest oceniana w odniesieniu do środowiska hostingowego, a nie do błędów aplikacji, kodu strony, wtyczek, konfiguracji klienta lub przekroczeń parametrów wynikających z działania aplikacji.

Planowane prace techniczne obejmują aktualizacje, migracje, wymianę sprzętu, poprawki bezpieczeństwa, prace sieciowe, prace storage oraz działania niezbędne do utrzymania stabilności usług.

FlexCloud informuje o pracach planowanych z wyprzedzeniem, gdy ich charakter może istotnie wpłynąć na dostępność usług.

W sytuacjach wymagających pilnej reakcji, w szczególności związanych z bezpieczeństwem lub ryzykiem utraty danych, prace mogą zostać wykonane w krótszym terminie.

Czas prac planowanych, zakomunikowanych lub koniecznych dla bezpieczeństwa, nie jest traktowany jako niedostępność objęta rekompensatą SLA.

SLA nie obejmuje zdarzeń wynikających z działania lub zaniechania klienta, błędnej konfiguracji, pełnego dysku, nieaktualnego oprogramowania, błędów aplikacji, utraty haseł, naruszenia bezpieczeństwa po stronie klienta albo przekroczenia parametrów planu.

SLA nie obejmuje usług i sieci podmiotów zewnętrznych pozostających poza kontrolą FlexCloud, w tym operatorów płatności, dostawców aplikacji, usług pocztowych odbiorców, repozytoriów pakietów, połączeń klienta i zewnętrznych integracji.

SLA nie obejmuje zawieszenia lub ograniczenia usługi spowodowanego brakiem płatności, naruszeniem regulaminu, zgłoszeniem abuse, decyzją uprawnionego organu albo działaniami ochronnymi podjętymi w celu zabezpieczenia infrastruktury.

SLA nie obejmuje okresu, w którym klient nie przekazał informacji niezbędnych do diagnozy, nie potwierdził wymaganej operacji albo uniemożliwił wykonanie działań naprawczych.

Incydent należy zgłosić przez panel klienta albo wskazany kanał kontaktu. Zgłoszenie powinno zawierać identyfikator usługi, czas wystąpienia problemu, opis objawów, komunikaty błędów oraz informacje o ostatnich zmianach.

FlexCloud może poprosić o dodatkowe informacje, jeżeli są potrzebne do potwierdzenia incydentu albo ustalenia przyczyny.

Czas reakcji oznacza rozpoczęcie analizy zgłoszenia. Nie jest równoznaczny z czasem pełnego usunięcia problemu, który zależy od charakteru incydentu, zakresu prac i współpracy klienta.

Zgłoszenia dotyczące naruszenia SLA powinny być składane niezwłocznie po wykryciu problemu, aby umożliwić weryfikację logów i danych monitoringowych.

Jeżeli FlexCloud potwierdzi naruszenie SLA, klient może otrzymać rekompensatę usługową zgodnie z zasadami komunikowanymi w panelu lub odpowiedzi na zgłoszenie.

Rekompensata SLA nie stanowi automatycznego odszkodowania pieniężnego i jest ograniczona do usługi, której dotyczył potwierdzony incydent.

Maksymalna wartość rekompensaty za dany okres rozliczeniowy nie przekracza opłaty za usługę, której dotyczył incydent, o ile przepisy bezwzględnie obowiązujące nie stanowią inaczej.

FlexCloud nie odpowiada w ramach SLA za utracone korzyści, szkody pośrednie, utratę reputacji, koszty działań po stronie klienta oraz skutki zdarzeń objętych wyłączeniami SLA.

SLA obowiązuje od daty wskazanej w nagłówku dokumentu i stanowi uzupełnienie regulaminu oraz specyfikacji wybranego planu.

FlexCloud może aktualizować SLA w związku ze zmianą infrastruktury, procesów operacyjnych, poziomów usług, wymogów bezpieczeństwa albo obowiązujących przepisów.

Klienci wymagający indywidualnych parametrów dostępności, architektury wysokiej dostępności, dodatkowego monitoringu albo dedykowanych procedur powinni uzgodnić odrębne warunki świadczenia usług.

W sprawach nieuregulowanych w SLA zastosowanie mają regulamin, polityka prywatności, polityka zwrotów oraz obowiązujące przepisy prawa.